A.Dot：提升人工智能代理体验的对话式客户支持平台
服务
应用程序设计
客户
SK AX
日期
2024 年 9 月
项目概述
A.Dot 是一个人工智能咨询平台，可根据用户类型和咨询目的提供定制化回复，并通过在操作阶段建立服务政策和升级场景结构，提高了咨询体验的一致性和效率。
通过系统地设计用户特定的会话前信息、按钮交互和屏幕流程，我们已经开发出一个能够灵活处理各种咨询场景的人工智能咨询平台。
项目亮点
目标
A.Dot 项目的目标是建立一个人工智能咨询用户体验操作环境，将不同用户类型的咨询流程统一到一个一致的结构中，并使运营商能够有效地管理政策和场景。 通过为每个用户类别明确定义响应政策、suntalk 消息和按钮类型的交互结构，该项目旨在使人工智能咨询从初始进入到行动转换的流程系统化，并提高操作效率。
成果
在生产过程中，最大的挑战是基于用户状态的聊天场景重复，以及每次政策变更都必须手动修改对话流程和屏幕结构的低效率。 此外，现有的聊天逻辑按功能划分，不能反映用户旅程的上下文，因此很难保持回复的一致性和自然的对话转换。
挑战
该项目为系统管理咨询方案奠定了基础，具体方法是为每个用户类别标准化响应政策、suntalk 结构和操作流程，并定义在对话每个阶段触发的用户界面元素。 在此过程中，我们构建了重复模式以反映实际操作数据，并完成了以操作效率为重点的用户体验结构，使屏幕流程能够自动反映政策修改。
项目时间表
服务政策
我们按照用户类型--会员、轻松登录和非会员--区分了可访问的功能和咨询范围，并相应地标准化了响应策略、按钮操作和数据调用条件。 特别是，我们设计了统一的策略，以确保A.Dot 对相同的咨询保持一致的响应逻辑，因为有许多情况下，响应会因用户状态而重复或缺失。
在此过程中，我们区分了 "欢迎 Suntalk "和 "无法回答的情况"，并明确定义了每种情况下的触发按钮和操作路径，为运营商在政策变更时快速更新情况奠定了基础。
界面线框图
我们还定义了详细的交互元素，如场景、祝酒词和选择发言按钮时调用的异常响应，这样，人工智能咨询体验就可以作为上下文响应和交互式用户体验发挥作用，而不是简单的文本响应。
聊天模板
Suntalks 是咨询的第一印象，当用户不清楚要问什么时，它能提供明确的指导。 我们为每个咨询点和意图定义了模板类型，如 "欢迎"、"日常"、"常见问题 "和 "数据查询"，并为每个句子设计了按钮操作、数据调用场景和常见问题连接规则。
这样，人工智能聊天就从简单的回复扩展为可预测用户意图并自行建议对话的交互式用户体验。 因此，操作员能够逐个模板地管理场景，使政策变更、回复修改和内容添加更加高效。
