A.Dot: AI 상담 경험을 고도화한 대화형 고객지원 플랫폼
Services
App Design
Client
SK AX
Date
September 2024
Project Overview
A.Dot은 사용자 유형과 상담 목적에 따라 맞춤형 응답을 제공하는 AI 상담 플랫폼으로, 운영 단계에서의 서비스 정책 정립과 시나리오 구조 고도화를 통해 상담 경험의 일관성과 효율성을 강화했습니다.
사용자 구분별 선톡 메시지, 버튼형 인터랙션, 화면 플로우를 체계적으로 설계하여 다양한 상담 시나리오를 유연하게 처리할 수 있는 AI 상담 플랫폼으로 발전시켰습니다.
Project Highlights
Goal
A.Dot 프로젝트의 목표는 다양한 사용자 유형에 따라 달라지는 상담 흐름을 일관된 구조로 통합하고, 운영자가 정책과 시나리오를 효율적으로 관리할 수 있는 AI 상담 UX 운영 환경을 구축하는 것이었습니다. 본 프로젝트에서는 사용자 구분별 응답 정책, 선톡 메시지, 버튼형 인터랙션 구조를 명확히 정의하여, AI 상담의 초기 진입부터 액션 전환까지의 흐름을 체계화하고 운영 효율성을 높이는 것을 목표로 했습니다.
Outcome
운영 단계에서 가장 큰 문제는 사용자 상태에 따른 상담 시나리오가 중복되고, 정책 변경 시마다 대화 플로우와 화면 구조를 수동으로 수정해야 하는 비효율이 발생한다는 점이었습니다. 또한 기능 단위로 분리된 기존 상담 로직은 사용자 여정의 맥락을 반영하기 어려워, 응답의 일관성과 자연스러운 대화 전환을 유지하기 힘들었습니다.
Challenge
프로젝트를 통해 사용자 구분별 응답 정책, 선톡 구조, 액션 플로우를 표준화하고, 대화 단계마다 트리거되는 UI 요소를 정의하여 상담 시나리오를 체계적으로 관리할 수 있는 기반을 마련했습니다. 이 과정에서 실제 운영 데이터를 반영해 반복 패턴을 구조화하고, 정책 수정 시 화면 플로우가 자동으로 반영될 수 있는 운영 효율 중심의 UX 구조를 완성했습니다.
Project Timeline
Service Policy
회원, 간편로그인, 비회원 등 사용자 유형별로 접근 가능한 기능과 상담 범위를 구분하고, 이에 따라 제공되는 응답 정책, 버튼 액션, 데이터 호출 조건을 표준화했습니다. 특히 기존에는 사용자 상태에 따라 응답이 중복되거나 누락되는 사례가 많았기 때문에, 정책을 일원화하여 A.Dot이 동일한 문의에도 일관된 응답 로직을 유지할 수 있도록 설계했습니다.
이 과정에서 ‘Welcome 선톡’과 ‘답변 불가 시나리오’를 구분해, 각 케이스에 맞는 발화 버튼과 액션 경로를 명확히 정의함으로써 운영자가 정책 변경 시 빠르게 시나리오를 업데이트할 수 있는 기반을 마련했습니다.
UI Wireframe
상담의 주요 플로우를 Wireframe 형태로 시각화하여 각 단계별 화면 전환과 상태 변화를 명확히 표현하고, 사용자의 입력·AI 응답·버튼 액션 간의 흐름을 Flow Diagram으로 구조화했습니다.
또한, 발화 버튼 선택 시 호출되는 시나리오, 토스트 메시지, 예외 응답 등 세부적인 Interaction 요소를 정의하여 AI 상담 경험이 단순한 텍스트 응답이 아닌, 맥락에 반응하는 대화형 UX로 작동할 수 있도록 설계했습니다.
Pre-chat Template
선톡은 상담의 첫 인상으로, 사용자가 무엇을 물어볼지 모호할 때 명확한 방향성을 제시하는 역할을 합니다. 이에 따라 ‘Welcome’, ‘Daily’, ‘FAQ’, ‘데이터 조회’ 등 상담 시점별·의도별 템플릿 유형을 정의하고, 각 문장에 대응하는 버튼형 액션·데이터 호출 시나리오·FAQ 연결 규칙을 구조화했습니다.
이를 통해 AI 상담은 단순 응답 중심에서 벗어나 사용자의 의도를 예측하고, 스스로 대화를 제안하는 인터랙티브한 UX로 확장되었습니다. 결과적으로 운영자는 템플릿 단위로 시나리오를 관리할 수 있게 되어, 정책 변경·응답 수정·콘텐츠 추가가 훨씬 효율적으로 이루어졌습니다.
